Grynasis rengėjo balas (NPS) - apibrėžimas, kaip apskaičiuoti?

Koks yra „Net Promoter Score“ (NPS)?

„Net Promoter Score“ (NPS) nurodo valdymo konsultanto Fredo Reichheldo 2003 m. Sukurtą metriką, skirtą įvertinti klientų lojalumą. Tai gali būti bet koks dalykas nuo mažiausio -100 (visi klientai yra menkintojai) iki aukščiausių 100 (visi klientai yra reklamuotojai), o tai rodo klientų norą rekomenduoti konkretų produktą ar paslaugą kitiems.

Paaiškinimas

  • NPS padeda įvertinti tikimybę, kad klientas patvirtins tam tikrą įmonę ar jos produktą ir paslaugą savo kolegoms, draugams ar artimiesiems.
  • Pagrindinė mintis yra ta, kad jei klientui patinka produktas ar konkreti įmonė, jis pasidalintų savo patirtimi su pažįstamais žmonėmis.
  • Paprastai klientai yra apklausiami ir jie privalo atsakyti į vieną klausimą - „Ar jūs greičiausiai rekomenduosite mūsų įmonę, produktą ar paslaugą draugui ar kolegai?“ ir pateikti balą pagal 11 balų vertinimo skalę, kur 0 rodo, kad jie visai nerekomenduoja, o 10 rodo, kad jie yra labai tikėtini.

Kaip veikia grynasis reklamuotojo rezultatas?

Pagal klientų pateiktus įvertinimus jie klasifikuojami į tris plačias kategorijas:

  1. Rėmėjai : jie yra lojalūs klientai, kurie nuolat perka ir rekomenduoja kitiems, kas skatina augimą. Šie entuziastai pateikia balus nuo 9 iki 10.
  2. Pasyvūs klientai: jie yra patenkinti klientai, bet nėra labai entuziastingi ir todėl yra pažeidžiami konkurencingų pasiūlymų. Jie pateikia balą nuo 7 iki 8.
  3. Naikintojai : jie yra nepatenkinti klientai, kurie skleidžia neigiamą žodį, pakenkiantį prekės ženklo įvaizdžiui. Jie duoda mažiau nei 6 balus.

Kaip apskaičiuoti grynąjį rengėjo balą?

Jis apskaičiuojamas atėmus detaktorių procentą iš promotorių procentų. Matematiškai tai gali būti pavaizduota kaip

Grynasis rengėjo balas = rengėjų procentas - detaktorių procentas

Kritika

Nors grynasis reklamuotojų balas yra labai populiarus tarp verslo vadovų, jis taip pat turi kritikų iš akademinių ir rinkos tyrimų ratų. Kai kurios kritikos yra tokios:

  • Įvairūs tyrinėtojai teigia, kad „tikimybė rekomenduoti“ nėra geriausias klientų lojalumo prognozatorius. Nėra jokių mokslinių įrodymų, patvirtinančių, kad tai puikiai atspindi bendrą klientų pasitenkinimą ar ketinimą pirkti dar kartą.
  • Kai kurie tyrinėtojai abejoja 11 balų skalės patikimumu, norėdami įvertinti klientų pageidavimus. Priešingai, jie teigia, kad 7 balų skalė geriau atspindi istorines rekomendacijas nei 11 balų skalė.
  • Manoma, kad metrika, kuri apskaičiuojama remiantis atsakymu į vieną klausimą, yra daug mažiau patikima, palyginti su sudėtiniu kelių klausimų indeksu.

Koks yra geras grynasis reklamuotojo rezultatas?

  • NPS gali būti lyginamas su skirtingomis sritimis ar produktais, kad būtų galima įvertinti, kur konkreti įmonė yra šioje srityje pagal prekės ženklo įvaizdį.
  • Pasak Reichheldo, vidutinės JAV įmonės surenka mažiau nei +10, o kai kurios geriausios įmonės sugeba pasiekti +50 ir +80 balus.
  • Tačiau sudėtinga nustatyti grynojo reklamuotojo balą, nes jis labai skiriasi priklausomai nuo sektoriaus, kultūros ir kt.

Svarba ir naudojimas

Grynasis reklamuotojo balas yra labai svarbi metrika, nes jį naudoja dauguma didžiųjų bendrovių kaip įrankį klientų atsiliepimams įvertinti. Kaip išvestis, ji pateikia lengvai suprantamą figūrą, kurią vadovai gali naudoti norėdami pasiekti klientų džiaugsmą (ir ne tik pasitenkinimą). Kai kurie rinkodaros specialistai mano, kad grynasis reklamuotojas gali būti naudojamas kaip tarpinis įmonės augimo potencialo rodiklis.

Privalumai

Kai kurie svarbiausi privalumai yra šie:

  • NPS daugumos verslo vadybininkų nuomone yra patikima priemonė, nes ją pristatė viena iš pirmaujančių vadybos konsultavimo firmų - „Bain & Company“.
  • Jo produkcija yra lengvai suprantama ir lengvai perduodama, o tai reiškia, kad galima lengvai pasakyti, kokia dalis klientų yra labai patenkinti produktu ar paslauga.
  • Palyginti lengviau, nes dauguma pramonės žaidėjų naudoja šią populiarią metriką. Tai gali padėti įmonėms nustatyti jų padėtį konkurencinėje aplinkoje ir įvertinti jų atotrūkį nuo nusistovėjusių žaidėjų.
  • Kai kurie tyrimai rodo, kad grynasis reklamuotojo balas stipriai koreliuoja su įmonės pajamomis. Tai gali būti siejama su tuo, kad šios sistemos įdiegimas padeda darbuotojams įvertinti spragą ir tada siekti geresnių klientų atsiliepimų.

Trūkumai

Kai kurie pagrindiniai trūkumai yra šie:

  • Labai sunku palyginti skaičių su skirtingais klientų lojalumo lygiais.
  • Tikimybė rekomenduoti negarantuoja rekomendacijos. Asmuo gali skirti 10 balų, bet vėliau to nerekomenduos.
  • Tyrėjai ginčijasi dėl statistinio pagrįstumo grupuojant 11 balų skalę į tris plačias kategorijas. Yra diskusijų, dėl ko mažiau nei 6 balai gali būti klasifikuojami kaip „niekintojai“, o daugiau nei 9 balai - „reklamuotojams“.

Išvada

Taigi galima pastebėti, kad nors grynasis reklamuotojo balas yra laikomas labai naudingu valdymo įrankiu, tačiau jo nepakanka, kad gautumėte stiprių įžvalgų. Tačiau, jei jis naudojamas kartu su tinkama sistema, tai gali būti naudinga įmonei. Jo USP yra paprastumas, dėl kurio daugelis įmonių reguliariai naudoja šį įrankį.

Įdomios straipsniai...