Visa SLA forma - paslaugų lygio sutartis
Visa SLA forma reiškia „Paslaugų lygio sutartis“ reiškia pagrindinį kliento / kliento ir paslaugų teikėjo susitarimą. SLA apima teikiamų paslaugų ribą, jos kokybę ir kitas sąlygas, kurių turi laikytis abi šalys susitarime.
Komponentai
Komponentai nurodo dalykus, kuriuos abi šalys teisiškai įtraukia į paslaugų lygio sutartis:
- Teiktina paslauga ir jos kokybė.
- Paslaugų našumo lygis ir teikėjo atskaitomybė.
- Ataskaitos ir paslaugos stebėjimas
- Išspręskite technikas ir laiko planą.
- Nenumatytas atvejis, kai neatitinkate paslaugų lūkesčių.
- Baudos už sutarties pažeidimą ir kas turėtų sumokėti šias baudas.
Tipai
Yra trys tipai, kurie paaiškinti toliau.
1 - kliento lygis
- Šis tipas yra parengtas atsižvelgiant į kiekvieno kliento poreikius ir lūkesčius.
- Pavyzdžiui, DTH teikėjas turi skirtingus kanalų paketus, atsižvelgdamas į klientų poreikius ir išlaidas.
2 - paslaugų lygis
- Čia kalbama apie tos pačios ar ribotos rūšies paslaugas savo klientams.
- Pavyzdžiui, dviejų ratų įmonė teikia tik 2 nemokamas paslaugas pirmaisiais metais, neatsižvelgdama į savo klientą ar ką jie pirko.
# 3 - daugiapakopis
- Šis tipas nagrinėja visus minėtus tipus vienoje sutartyje; pagal vieną ar atskiras sutartis kalbama apie paslaugų lygį, įmonės ar klientų lygį.
- Pvz., Kabinas teikianti įmonė gali bendrauti su vienu verslo klientu, tačiau ji turi suteikti kabiną visoms įmonės pamainoms ir skirtingiems darbuotojams.
Kodėl SLA yra svarbi?
SLA yra svarbus tiek šalims, ty klientui, tiek paslaugų teikėjui.
Kliento pusė:
Šie punktai rodo SLA svarbą kliento atžvilgiu.
- Galima išmatuoti paslaugos rūšį ir jos lygį.
- Paslaugos kokybė ir metrika ją įvertinti ar palyginti su kitais paslaugų teikėjais.
- Kokie gali būti ar aptarti Emisija ir jų sprendimo dalis?
- Kliento dalis ir jų atsakomybė taip pat minima SLA.
Teikėjo pusė:
Pagal paslaugų teikėją šiuos punktus turi apimti SLA.
- Išsami informacija apie klientą ir kokia paslauga sutarta?
- Paslaugos sutarties lygis, kaina ir laikas.
- Kokie klausimai yra nagrinėjami, ir jų persvarstymo laikas.
- Paslaugų teikėjo vaidmuo ir atsakomybė.
- Dalis, už kurią jie neatsako.
Kam reikalinga SLA?
Kiekvienam standartiniam paslaugų teikėjui ar teikiančiai įmonei reikia SLA, kad galėtų derėtis su klientu. Daugeliui klientų reikia SLA, kad galėtų palyginti su skirtingais pardavėjais ir paprašyti geresnių paslaugų. Paslaugos lygio sutartis reikalinga tiek klientui, tiek tiekėjui, kad geriau suprastų jų dalį.
Kaip nustatyti metriką?
Čia pamatysime, kaip nustatyti metriką paslaugų lygio sutartyje.
Metrika
- Metrika čia nurodo paslaugų teikėjo veiklos vertinimo standartus. Yra keletas pagrindinių metrikų, o papildomą metriką galima nustatyti atsižvelgiant į teikiamą paslaugą.
- Metrika turėtų būti paprasta, kurią gali suprasti net pasaulietis, ir tai neturėtų klaidinti kliento dėl paslaugos. Jei jie nesupranta, kaip įvertinti paslaugą, tai sukelia painiavą abiejose pusėse. Toliau pateikiama pagrindinė metrika, į kurią reikia atsižvelgti nustatant SLA metrikos dalį.
Pagrindinė metrika
- Paslaugos laikotarpis ir kaina: Jei paslauga gali būti teikiama kliento vietoje ir kiek laiko ji bus teikiama.
- Klaidų žurnalas: kaip kovoti su teikiamos paslaugos gedimais ar klaidomis.
- Naudojama technologija: jei tai technologijomis paremta paslauga, reikėtų paminėti, kokią technologiją jie naudoja.
- Saugumas ir kitos prevencinės priemonės: kiek kliento informacija bus konfidenciali ir kokios yra prevencinės priemonės.
- Ankstesni verslo rezultatai: kaip gerai jie dirbo ankstesnėse paslaugose.
Tai yra bendri dalykai, į kuriuos reikia atsižvelgti prieš nustatant SLA metriką, nes ši metrika nukreipia tarnybą teisingu keliu ir pašalina papildomas išlaidas.
Pavyzdžiai
Pagalvokime, kad esame įvykių valdymo paslaugų teikėjas ir atsižvelgiant į kliento, kuriam teikiama paslauga, tipą, čia SLA bus daugiapakopė, nes jie susiduria su skirtingais klientų rinkiniais
Jei yra renginys verslo klientams, jis bus organizuojamas kitaip, o jei yra koks nors atskiras klientas, norintis švęsti savo gimtadienį, tema bus paremta jo poreikiu. Taip pat pats Paslaugų teikėjas rengs pasirodymus. Taigi paslauga kiekvienam klientui skiriasi, taip pat bus parengta paslaugų lygio sutartis pagal poreikį.
Į renginių valdymo įmonės SLA bus įtraukta
- Apie įmonę ir jos praeities darbus.
- Įvairūs renginiai, kuriuos jie organizuoja.
- Jų organizuojamos paslaugos rūšis ir išsami informacija apie klientą.
- Klientams reikalinga tema, spalva ir kt.
- Viso renginio kaina
- Kliento įsipareigojimai ir išsami mokėjimo informacija
- Nuolaidos, jei tokių yra, tuo atveju, jei nebus įvykdyti kliento poreikiai, dėl kurių jie susitarė.
Išvada
Paslaugos lygio sutartis yra svarbi paslaugų rūšies dalis, nes ji suteikia klientui aiškų paslaugos ir teikėjo atsakomybės vaizdą. Jei nėra SLA, klientas gali tikėtis per daug, o jei jis nėra pateiktas, jis gali atsisakyti mokėti; tuo pačiu metu paslaugų teikėjas gali paneigti, kad kai kurioms paslaugoms netaikoma.
